חווית לקוח ושירות

אמן בשירות - ייזום, תכנון, יישום של מערכי שירות

מתן שירות יעיל ואיכותי  הוא אחד היעדים האסטרטגיים המאתגרים של ארגונים עסקיים וציבוריים כיום. ניהול ותפעול נכון של מערכי שירות, מהווה חלק מליבת הפעילות של ארגונים רבים במשק, עסקיים או ציבוריים. מערכי השירות מהווים לרוב את הממשק המרכזי של הארגון עם הציבור. הובלת מהלך של שיפור מוחשי  במערך השירות מביא עימו ערך משמעותי לארגון הן מול לקוחותיו והן באיכות התפעול הפנימי.

הצוות המקצועי של אמן הינו צוות רב תחומי הכולל מנהלי פרויקטים בכירים, מהנדסי תעשיה וניהול ויועצים ארגוניים המתמחה בעולמות השירות בכלל ובעולמות השירות הייחודיים לרשויות מקומיות וגופים ממשלתיים וציבוריים בפרט.

לאורך השנים גובשה באמן מתודולוגיה המתבססת על ליווי פרויקטים של שיפור מערך השירות  end2end תוך מתן מענה לארבע מרכיבים שהסינרגיה ביניהם מבססת מערך שירות מצוין :

 



חווית לקוח ושירות

אמן בשירות - ייזום, תכנון, יישום של מערכי שירות

מתן שירות יעיל ואיכותי  הוא אחד היעדים האסטרטגיים המאתגרים של ארגונים עסקיים וציבוריים כיום. ניהול ותפעול נכון של מערכי שירות, מהווה חלק מליבת הפעילות של ארגונים רבים במשק, עסקיים או ציבוריים. מערכי השירות מהווים לרוב את הממשק המרכזי של הארגון עם הציבור. הובלת מהלך של שיפור מוחשי  במערך השירות מביא עימו ערך משמעותי לארגון הן מול לקוחותיו והן באיכות התפעול הפנימי.

הצוות המקצועי של אמן הינו צוות רב תחומי הכולל מנהלי פרויקטים בכירים, מהנדסי תעשיה וניהול ויועצים ארגוניים המתמחה בעולמות השירות בכלל ובעולמות השירות הייחודיים לרשויות מקומיות וגופים ממשלתיים וציבוריים בפרט.

לאורך השנים גובשה באמן מתודולוגיה המתבססת על ליווי פרויקטים של שיפור מערך השירות  end2end תוך מתן מענה לארבע מרכיבים שהסינרגיה ביניהם מבססת מערך שירות מצוין :

 





ניסיוננו המצטבר בהובלה של תהליכים בתחום איכות השירות במגוון מערכות מאפשר לנו לנצל את הידע שנצבר ולהתאימו Taylor Made לצרכים ולמאפיינים הייחודיים של כל ארגון.

הפתרונות המוצעים נוגעים בכל רבדי הארגון - מההנהלה ועד אחרון העובדים ועוסקים בקשת רחבה של תחומים :

  • גיבוש אסטרטגיה ו תפיסת שירות עם הנהלת הארגון
  • עיצוב תהליכי השירות
  • התאמת מערכות טכנולוגיות מתקדמות
  • ליווי היישום בשטח בשיתוף מנהלים ועובדים עד להטמעה מלאה בשגרות הארגון. .

עבודת צוות אמן  מושתתת על היכרות מעמיקה עם תחומי העיסוק של הארגון הציבורי, ועל ידע מקצועי ומתקדם בתחום השירות בעולם .

אנו מאמינים בתהליכים ברורים, יצירתיים ומדידים המובילים לתוצאות ומקדמים את הארגון בעיני לקוחותיו.

פרויקטים לדוגמה:

ביטוח לאומי

  • גיבוש חזון ארגוני ותפיסת שירות
  • ליווי תהליך הטמעה ב 23 סניפים בדגש על יצירת אחידות ארגונית לצד ייחוד סניפי
  • מתן כלים פרקטיים ליישום התפיסה, בניית תהליכי עבודה, שגרות ניהול, ליווי המנהלים כמובילי השינוי

עיריית תל אביב

  • בניית כלים ונהלים לתפעול ולניהול מרכז השירות החדש של העירייה: תכנון ארגוני של מערכות שירות, יישום תהליכי שינוי, פיתוח והטמעת תפיסת השירות באגפי העירייה השונים ועוד.
  • הטמעת תפיסת השירות החדשה בקרב מנהלים ועובדים במרכז השירות: הנחיית סדנאות והדרכות בנושאי שירות, קיום תהליכי משוב ולמידה על בסיס חוויה ויצירת תנאי שטח.
  • הקמת מרכז רישוי ומידע תכנוני אחוד ומוקד טלפוני ייעודי
  • הקמת מרכז שירות לרישוי עסקים
עיריית ירושלים
  • גיבוש תפיסת שירות עירונית
  • ליווי יחידות מקצועיות בתהליכי ההטמעה של תפיסת השירות בעזרת שינויים ארגוניים (איחוד מוקדים); עיצוב תהליכי עבודה באוריינטציה שירותית.
  • הבנייה וקידום של אסטרטגיית ניהול לקוחות, לרבות איפיון והטמעה של מערכת CRM ארגונית.
עיריית ראשל"צ
  • ליווי הקמת חברה לביטחון וסדר ציבורי לרווחת תושבי העיר
  • הגדרת תפיסת ניהול הידע והמידע ברשות פנימה (איטנראנט) והחוצה (אינטרנט/ אפליקציה) וליווי תהליך ההטמעה
  • ליווי תהליכי פניות ציבור: גיבוש תפיסת הפעלה, עיצוב תהליך העבודה והגדרת הכלים הנדרשים ליישום.

מי אביבים

  • ליווי יחידת השירות ופניות הציבור בבניית אסטרטגיה, בהובלה של תהליכי הטמעה ארגוניים
  • ליווי תהליכי הרישוי והממשק עם מנגנונים חיצוניים (עיריית ת"א, רשות המים, מהנדסי אינסטלציה וכו').
  • גיבוש תהליכי עבודה כבסיס להטמעת מערכת גביה חדשה

דן תחבורה

  • גיבוש תפיסת שירות ארגונית, גיבוש ועיצוב של תהליכי שירות מותאמת לקוח
  • הדרכה והנחיית סדנאות שירות לעובדי חזית השירות וליווי OJT מתמשך
  • ליווי ההקמה של מחלקת פניות הציבור
  • פיתוח מערכי הדרכה בתחומי השירות וניהול השירות, כתיבת נהלי עבודה
  • פיתוח והעברה של מרכזי הערכה וייעוץ בתהליכי גיוס עובדים

לקבלת מידע נוסף... צרו קשר



ניסיוננו המצטבר בהובלה של תהליכים בתחום איכות השירות במגוון מערכות מאפשר לנו לנצל את הידע שנצבר ולהתאימו Taylor Made לצרכים ולמאפיינים הייחודיים של כל ארגון.

הפתרונות המוצעים נוגעים בכל רבדי הארגון - מההנהלה ועד אחרון העובדים ועוסקים בקשת רחבה של תחומים :

  • גיבוש אסטרטגיה ו תפיסת שירות עם הנהלת הארגון
  • עיצוב תהליכי השירות
  • התאמת מערכות טכנולוגיות מתקדמות
  • ליווי היישום בשטח בשיתוף מנהלים ועובדים עד להטמעה מלאה בשגרות הארגון. .

עבודת צוות אמן  מושתתת על היכרות מעמיקה עם תחומי העיסוק של הארגון הציבורי, ועל ידע מקצועי ומתקדם בתחום השירות בעולם .

אנו מאמינים בתהליכים ברורים, יצירתיים ומדידים המובילים לתוצאות ומקדמים את הארגון בעיני לקוחותיו.

פרויקטים לדוגמה:

ביטוח לאומי

  • גיבוש חזון ארגוני ותפיסת שירות
  • ליווי תהליך הטמעה ב 23 סניפים בדגש על יצירת אחידות ארגונית לצד ייחוד סניפי
  • מתן כלים פרקטיים ליישום התפיסה, בניית תהליכי עבודה, שגרות ניהול, ליווי המנהלים כמובילי השינוי

עיריית תל אביב

  • בניית כלים ונהלים לתפעול ולניהול מרכז השירות החדש של העירייה: תכנון ארגוני של מערכות שירות, יישום תהליכי שינוי, פיתוח והטמעת תפיסת השירות באגפי העירייה השונים ועוד.
  • הטמעת תפיסת השירות החדשה בקרב מנהלים ועובדים במרכז השירות: הנחיית סדנאות והדרכות בנושאי שירות, קיום תהליכי משוב ולמידה על בסיס חוויה ויצירת תנאי שטח.
  • הקמת מרכז רישוי ומידע תכנוני אחוד ומוקד טלפוני ייעודי
  • הקמת מרכז שירות לרישוי עסקים
עיריית ירושלים
  • גיבוש תפיסת שירות עירונית
  • ליווי יחידות מקצועיות בתהליכי ההטמעה של תפיסת השירות בעזרת שינויים ארגוניים (איחוד מוקדים); עיצוב תהליכי עבודה באוריינטציה שירותית.
  • הבנייה וקידום של אסטרטגיית ניהול לקוחות, לרבות איפיון והטמעה של מערכת CRM ארגונית.
עיריית ראשל"צ
  • ליווי הקמת חברה לביטחון וסדר ציבורי לרווחת תושבי העיר
  • הגדרת תפיסת ניהול הידע והמידע ברשות פנימה (איטנראנט) והחוצה (אינטרנט/ אפליקציה) וליווי תהליך ההטמעה
  • ליווי תהליכי פניות ציבור: גיבוש תפיסת הפעלה, עיצוב תהליך העבודה והגדרת הכלים הנדרשים ליישום.

מי אביבים

  • ליווי יחידת השירות ופניות הציבור בבניית אסטרטגיה, בהובלה של תהליכי הטמעה ארגוניים
  • ליווי תהליכי הרישוי והממשק עם מנגנונים חיצוניים (עיריית ת"א, רשות המים, מהנדסי אינסטלציה וכו\').
  • גיבוש תהליכי עבודה כבסיס להטמעת מערכת גביה חדשה

דן תחבורה

  • גיבוש תפיסת שירות ארגונית, גיבוש ועיצוב של תהליכי שירות מותאמת לקוח
  • הדרכה והנחיית סדנאות שירות לעובדי חזית השירות וליווי OJT מתמשך
  • ליווי ההקמה של מחלקת פניות הציבור
  • פיתוח מערכי הדרכה בתחומי השירות וניהול השירות, כתיבת נהלי עבודה
  • פיתוח והעברה של מרכזי הערכה וייעוץ בתהליכי גיוס עובדים

לקבלת מידע נוסף... צרו קשר