לקוחות, יועצים ומה שבינהם

הכותבת: ענת זלמה גורן. הכותבת הינה סמנכ"לית שיווק ומכירות בחברת אמן, בעלת תואר MBA ו ב- BSc בהנדסת תעשייה וניהול ובעלת מעל 20 שנות ניסיון.

 

תהליכי הייעוץ בארגונים השונים – ציבורי, עסקי, ממשלתי, עירוני, מוסדי, גדולים או קטנים לימוד אותי שיש מכנה משותף – האתגרים.

תהליכי הייעוץ מתחילים בבחירת היועץ. שלא כמו בתהליכי מכירה רגילים, בתהליכי הייעוץ, הלקוח רוצה לראות את היועץ שעתיד לעבוד עימו, לבחון את נסיונו ולבדוק האם נוצר הקשר הבינאישי בין הצדדים.

בקיצור, הלקוח רוצה להסתכל ליועץ ב"לבן של העיניים" ולראות אם הוא יכול לסמוך עליו.

זהו אתגר לא פשוט, הן לנו כיועצים ובמיוחד ללקוחות החוששים בדרך כלל מתהליך הייעוץ.

כל צד מגיע למערכת החדשה שנרקמת עם ציפיות, עם מחשבות ולפעמים עם הפתרון הרצוי.

עם זאת, ככל שהיועץ מנוסה יותר, הוא יודע שאין פתרונות בית ספר. כלומר, מה שעבד בארגון אחד לא תמיד עובד בארגון אחר.

לאחר בחירתו של היועץ מתחיל האתגר מול הארגון כולו.  כי הרי ארגונים הם אוסף של עובדים, של אנשים, המבקשים לשמור על מקומם ומעמדם; בעוד שגורם זר, בדמות יועץ ארגוני, פתאום נכנס לחלקת האלוהים הקטנה שלהם ומנסה להבין את תהליכי העבודה ואת המרקם התרבותי בארגון.

לא פשוט בכלל.

תהליך הייעוץ מתחיל באבחון, הכולל ראיונות עם גורמים רלוונטיים בארגון ולפעמים מחוצה לו, ניתוח של דו"חות, תוכניות ונתונים.

גם כאן, בשלב האבחון, היועץ או צוות היועצים נמצא במבחן מתמיד אל מול כל אחד מהמרואיינים ומול כל הארגון כולו. היכולת של היועץ ליצור את רמת האמון של העובדים והמרואיינים ולדלות את המידע הרלוונטי לצורך ביצוע תהליך אבחון נכון, תוך מיפוי מצבו של הארגון במגוון רחב של נושאים אותם נדרש היועץ לבדוק.

בשלב מיפוי המצב הקיים, מתגבשים גם צרכי הארגון תוך דיוקם לכדי מפה אסטרטגית ומדיניות ברורה של לאן הארגון רוצה להגיע.

בסוף שלב האבחון, מוציא היועץ דו"ח מצב קיים, הכולל ניתוח הממצאים במצב הקיים, הגדרת צורכי הארגון בנושאים השונים ומיפוי הפערים בין הקיים לרצוי.

שלב זה הוא קריטי מאחר שעל בסיסו מוגדרת תוכנית העבודה ליישום, נקבעים מדדי ההצלחה של התהליך ומתגבשת תמונת הארגון בטווחי זמן שונים.

תהליכי הייעוץ טומנים בחובם אתגרים רבים, להלן עיקרם:

  • כיצד רותמים את העובדים כבר משלב האבחון לתהליך
  • כיצד משיגים את אמון המנהלים והעובדים בארגון לתהליך
  • למנהלים ולעובדים ישנו קושי אמיתי בשילוב בין הצורך במשאבי ניהול וזמן הנדרשים בתהליכי הייעוץ והצורך לעמוד בשגרת העבודה השוטפת
  • הפגת הפחד של המנהלים והעובדים משינויים הנגזרים מתהליך הייעוץ וההשפעה שלהם
  • כיצד לתקשר את התועלות מהתהליך בצורה נכונה – תקשור הערך של התהליך
  • כיצד מודדים את הצלחת התהליך

כדי להתגבר על האתגרים שהוצגו ואתגרים אחרים שלא הוצגו, אנו רואים מספר מפתחות להצלחת תהליך הייעוץ:

  • ראשית, חשוב כי היועץ יהיה בעל נסיון וידע נרחב בתחום היעוץ, בטח שיותר מלקוחותיו. התופעה בה אנו נתקלים חדשות לבקרים, בה נשלחים יועצים זוטרים לבצע את תהליך הייעוץ, היא תופעה בעייתית, העלולה לפגוע באיכות האבחון, ניתוח הממצאים וכנגזרת מכך, באיכות הפתרון המוצע.
  • יש לתאם ציפיות בין היועצים לבין הארגון, הלקוח וכל אחד מהמרואיינים בתהליך כבר בשלבים הראשונים ולבחון עמידה בציפיות אלה לאורכו של התהליך.
  • נדרשת מחויבות, מעורבות פעילה ו"רוח גבית" של הנהלת הארגון לתהליך. ללא רוח גבית זו, דינו של כל תהליך יעוץ להיכשל.
  • שיתוף ורתימת מנהלים ועובדים לתהליך ויצירת "רוח של התחדשות" ומתן ערך לתהליך עבור הארגון ועבור המנהלים והעובדים בו.
  • שיתוף פעולה, דיאלוג מתמיד ולמידה משותפת תוך כדי תנועה בין היועצים לבין הארגון. אנו מאמינים כי המנהלים והעובדים בארגון מכירים את הארגון לעומק ויודעים מה טוב עבורו. התפקיד של היועצים להביא נקודות מבט נוספות מניסיונם ולהציג חלופות לפתרונות יחד עם העובדים בארגון.
  • אנו מאמינים כי היועץ צריך למצוא פתרון בר יישום לארגון. לעתים פתרון זה הוא לא הפתרון הטוב ביותר הקיים, עם זאת הוא הפתרון בעל ההיתכנות הגדולה ביותר למימוש והלקוח בחשבון את מורכבות הארגון, הסביבה התרבותית והעסקית והאתגרים מולם הוא ניצב.
  • תקשור התוצרים של תהליך הייעוץ והערך שהוא מביא לארגון באמצעים שונים העומדים לטובת הארגון. ישנה חשיבות לשקיפות, עד כמה שניתן בתהליך. חוסר שקיפות מביא לחוסר ודאות שלעתים משתקת את הארגון במקום לנפוח בו את רוח השינוי שהוא כל כך צריך.
  • יצירת חוויה משותפת באמצעות הדרכות וסדנאות חווייתיות לגיבוש העובדים והטמעת נושאים
  • השגת הצלחות מהירות תוך כדי ביצוע הפרויקט ליצירת מומנטום ותנופה ליישום
  • ובעניין הצלחות – יש להגדיר מה הן הצלחות מהתהליך וכיצד ניתן למדוד אותן. מדדים אלה צריכים להיות מוסכמים הן על הארגון והן על היועץ והמדידה צריכה להתקיים אחת לתקופה מוגדרת.

לסיכום – תהליך הייעוץ הוא תהליך מורכב בו נפגשים גורמים מעולמות תוכן שונים ליצירת ערך לארגון ולפרטים בו. תהליך זה מאתגר ומחייב שימוש בכלים רבים, שימוש בידע מארגונים דומים ושונים, בארץ ובעולם.

אנו מאמינים כי תפקידנו כיועצים הוא להציע פתרון בר יישום, שיתאים לארגון תוך התחשבות בסביבה העסקית, באילוצים ובאתגרים של הארגון.

תהליך ייעוצי יכול להיות קצר ויכול להיות ארוך ובכל מקרה הוא צריך להביא לאותו ארגון ערך שניתן למדוד אותו.